Приходя в магазин за товаром, мы не во всех случаях получаем то качество товара, какое желаем и не всегда сталкиваемся с подобающим отношением продавцов. Зачастую посетителям приходиться выслушивать хамские и грубые заявления консультантов.
Именно для подобных случаев и создана книга жалоб и предложений.
Для чего нужна книга жалоб и предложений?
Даже иностранцы, которых обслуживают гораздо лучше россиян, не всегда обходятся без грубых обращений. В общем обслуживание покупателей в России пока оставляет желать лучшего.
Но что же делать в таких случаях? Многие предпочитают махнуть рукой и просто забыть об том. Но делать этого не стоит.
К примеру, можно подать претензию в Роспотребнадзор. Но, к сожалению, каждое обращение по мелочи в эту организацию будет стоить немалых денег.
Для таких случаев, как нельзя кстати, подойдет книга жалоб и предложений. Несмотря на простоту обращения и воздействия на руководство, вы очень быстро можете добиться желаемого, а последствия могут стать ощутимыми.
Данный документ должен выдаваться по первому требованию. Для чего нужен этот документ ясно из его названия. Это не просто формальный, а официальный документ, с помощью которого возможно «связаться» с начальством. В нем покупатель имеет возможность быстро оформить свою претензию, касательно оказываемых услуг.
Здесь же можно оставить пожелания в плане улучшения качества самого предприятия. Говоря общим языком книга жалоб и предложений предназначена для быстрого исправления недостатков в области обслуживания клиентов.
Обязательно ли нужна книга жалоб в организации?
Документ обязательно должен находиться в организации. Его отсутствие — это нарушение требований правил продажи товаров.
Штраф за отсутствие книги жалоб и предложений (по статье 14.15. КоАП РФ) для различных категорий лиц различен:
- для граждан составляет до 1500 рублей;
- для должностных лиц до 3000 рублей;
- для юридических лиц – штраф до 30000 рублей.
За не предъявление также накладывается штраф:
- на для должностных лиц он составляет до 1000 рублей;
- для юридических лиц — до 10000 рублей.
Требования к книге жалоб и предложений
В региональных правилах указано каким образом производится регистрация и оформление. Но если в правилах это не встречается, то оформлять необходимо согласно приказу № 346 от 28 сентября 1973 года, изданному министерством в области торговли СССР.
Ваша претензия рассматривается администрацией в течении 2-х рабочих дней, а решение по ней должно быть выдано в течение 5-и рабочих дней и оно не зависит того, правы или нет. Если вы дали свой почтовый адрес, то отзыв в виде письма по почте придет к вам домой в течении 5-и дней. Если ответ на замечания так и не был дан, то срок будет продлен максимум до 15 рабочих дней.
Если и по завершении этого срока не будет никакой реакции на вашу жалобу, то вы будете вправе написать соответствующую претензию в Роспотребнадзор.
Правила ведения книги жалоб и предложений
В настоящее время имеются следующие нормы и правила:
- Любая организация, которая ведет работу в сфере продажи товаров, должна иметь данный документ;
- Место размещения книги – торговый зал, лучше – специальный угол потребителя, расположенный на видном месте в открытом доступе в специальном футляре;
- Изымать и делать копию запрещено;
- Документ должен быть выдаваться по самому первому требованию;
- При оформлении замечаний у продавца нет права просить у покупателей документ, подтверждающий личность;
- Для оформления замечаний покупателю необходимо предоставить письменные принадлежности;
- Человек, виновный в рассматриваемой ситуации должен написать объяснительную записку;
- Руководство обязано вести отчет о результатах проверки, а также принятых мерах.
Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений в 2018 году?
Закон РФ нигде не прописывает, необходимость регистрации книги жалоб. Но все же, на случай предотвращения не согласований с руководством администрации, нужно уточнять необходимость регистрации.
Как оформить книгу жалоб и предложений — образец
Так как сейчас действуют законы как СССР, так и России, вопросы касающиеся оформления этого документа, часто противоречат друг другу. Лучше всего, конечно, купить его. Но это делать не обязательно – можно сделать его из обычной тетради, только правильно оформив.
Оформление должно быть следующим:
- необходимо полностью прошнуровать;
- заверить печатью и подписью руководителя;
- полностью пронумеровать;
- обязательно указать дату начала ведения документа.
Вначале указывается:
- инструкция по ее ведению;
- адреса;
- телефоны Роспотребнадзора;
- реквизиты самой организации;
- данные руководства.
Если книга была напечатана в типографии, то в ней уже имеются все необходимые поля для заполнения.
На последних двух страницах заполняются таблицы по соответственно претензиям и ответам организации.
В таблице претензий должны стоять графы дата поступления, фамилия, имя, отчество автора обращения, поле самого содержания обращения и желательно указать контактные данные. Жалоба или благодарность пишется в свободной форме.
В таблице ответов администрации указываются графы:
- срок исполнения;
- предпринятые меры по устранению недостатков.
(7 оценок, среднее: 4,00 из 5)
Загрузка...