В какой срок продавец должен ответить на претензию покупателя?

В

Закон позволяет покупателям защищать свои права и возвращать некачественный, а в отдельных случаях и качественный товар продавцу. Но незнание отдельных нюансов законодательства приводит к тому, что не все претензии для возврата правильно обоснованы. Некоторые покупатели вообще возвращают товар просто по прихоти.

Прав потребитель или нет должен выяснить продавец, а в отдельных случаях к этому привлекается еще и независимый эксперт. В любом случае претензия от покупателя должна быть рассмотрена и на нее необходимо правильно и в срок ответить.

Как грамотно ответить на претензию покупателя — образец

Типовой ответ на претензию покупателя обязан содержать:

  • Полные информационные данные об организации;
  • Ф.И.О. руководителя;
  • Данные покупателя, который написал жалобу;
  • Текстовая часть должна грамотно и правильно рассмотреть все указанные в требовании моменты и, ссылаясь на законодательство, аргументировано разъяснить выбранную позицию продавца;
  • Текст может подкрепляться актами осмотра, экспертным заключением или иными документами.

Ответ заверяется по всем положенным нормам – печать, подпись, исходящий номер письма. Правильно ответить на претензию это обязанность продавца, даже если само требование не содержало никаких здравых аргументов.
Письмо посылается обязательно по почте на адрес потребителя.

Образец ответа на претензию покупателя

Как ответить на претензию покупателя чтобы не производить возврат?

Если претензия не содержит в себе достаточно веских оснований для возврата, продавец должен правильно ответить, чтобы не возвращать деньги или не производить обмен. Для этого в письме необходимо правильно и грамотно аргументировать отказ. Основаниями для отказа могут быть следующие моменты:

  • Возвращается товар надлежащего качества, но положенный двухнедельный срок был потребителем пропущен;
  • Претензия была подана иным лицом, которое не имеет доверительных документов на право представлять интересы покупателя;
  • Нет доказательств того, что данная покупка производилась в этом магазине, отсутствует чек, договор, гарантийный талон или свидетельские показания.

Продавец обязан ответить предельно вежливо, лаконично и правильно. В письме обязательно указываются ссылки на конкретные статьи закона о защите потребителя.

Ответ на претензию по защите прав потребителей

Чтобы правильно ответить на требование необходимо хорошо ориентироваться в законе о защите прав покупателей. Потому что не правильные действия магазина могут привести к жалобам в Роспотребнадзор и даже к искам в суд.
Необходимо помнить, что товары надлежащего качества возвращаются в течение 14 дней, а ненадлежащего в течение всего гарантийного срока, а без его указания на протяжении двух лет.

Ответ обязан содержать в себе информацию о возвращаемом товаре и правильно аргументированную позицию по возврату или обмену. Следует учитывать, что в тех случаях, когда закон позволяет потребителю выбрать способ удовлетворения своих требований, он обязан его выразить в письменном виде на бумаге.

Если в требовании отсутствует информация о выборе потребителя, магазин может предложить ему удобные для себя варианты разрешения спора. К примеру, не всегда есть возможность поменять изделие на аналогичное, а делать новый заказ, ради этого изделия не выгодно. В этом случае продавец может предложить выбрать другой товар с доплатой, либо вернуть деньги.

В течение какого времени продавец обязан ответить на претензию покупателя?

При ответе на требование, магазин должен ориентироваться на закон о защите потребителя, либо заключенный при продаже договор. Закон о ЗПП обязует ответить на требование в десятидневный срок. Но при условии, что в договоре конкретно прописан пункт о сроках ответа на жалобы, данный период может быть другим.

Если в договоре сроки не указаны, а возвращаемое изделие требует прибегнуть к услугам эксперта, который не может дать заключение в столь короткий срок, ответ все равно должен быть дан в отведенные 10 дней. В нем правильно будет указать данные обстоятельства и проинформировать о конечной дате принятия решения и способе уведомления о результате экспертизы.

Что делать если на претензию покупателя ответили не во время – последствия

Если магазин по необоснованным причинам не принимает товар назад, отказываясь вернуть деньги, а потребитель уверен в своей правоте, необходимо правильно соблюдать сроки на письменный ответ.

Несвоевременное реагирование грозит не только жалобами в Роспотребнадзор и исками в суд, но и штрафными санкциями. По закону за каждый день просрочки на продавца может налагаться пеня в размере 0,1% от стоимости покупки. Правильно данный ответ может помочь магазину избежать судебных неприятностей.

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста
Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных):
  • +7 (499) 350-88-72 — Москва и обл.;
  • +7 (812) 309-46-73 — Санкт-Петербург и обл.;
  • +7 (499) 350-88-72 — все регионы РФ.
Рекомендуем ознакомиться

Читайте еще